مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 3

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 3

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 3

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود.  CRM  مخفف عبارت  Relationship Management Customer به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM  با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك مي‌كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند.كسانوف ( 2000 )، مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك راهبرد در سطح سازمان كه براي بهينه كردن سوددهي و درآمد و رضايت مندي مشتريان با سازماندهي براساس گروه هاي مختلف مشتريان، ترويج رفتار رضايت مندانه وارتباط فرايندها از مشتريان تا تامين كنندگان تعريف مي كند و بيان مي دارد كه سرمايه گذاري در مديريت ارتباط با مشتري، باعث درك بهتر، دسترسي بيشتر وتعامل موثرتر با مشتري از طريق كانال هاي مختلف مي شود (وكيلي فرد  و همکاران،1387) .

 

آن ها مديريت ارتباط با مشتري را فلسفه و نظم مديريتي مي دانند كه بر مشتريان در تمام حوزه هاي سازمان تمركز مي كند .بنابراين، اين رويكرد به شكل قابل توجهي با رويكردهاي بازاريابي و سنتي متفاوت است. اين موضوع، ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتري مداري را در سازمان توصيف مي كند و در قالب مفهوم كلي آن شناخته مي شود. اين مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرايند، افراد و فن آوري است.راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد.
 

 

البته مولفه های بسیاری برای مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است لیکن بسیاری از دانشمندان معتقدند که بایست این ارتباط بامفاهیم اعتماداحساسات و تعهد گره خورده باشد.مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي انتخاب ، نگهداري و اداره كردن مشتريان ، به منظور ايجاد ارزش در دراز مدت مي باشد. سيستم مديريت ارتباط با مشتري، ‌يك راهكار تجاري از طريق نرم‌افزار و فنوني كه براي كمك بيشتر به مديريت مؤثر ارتباطات مشتري در كانالهاي مستقيم يا غيرمستقيم مرتبط شده‌اند،‌ مي ‌باشد. مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي يك به يك به منظور سفارشي كردن محصولات براي مشتري استفاده مي كند. كه شامل يك فرآيند جمع آوري داده پيوسته در تمام مدت  تماس با مشتري و سپس تبديل اين داده ها به دانش براي ايجاد ارتباط موثرتر با مشتري در جهت سودآوري بيشتر مي باشد. كليد موفقيت يك شركت در مديريت ارتباط با مشتري داشتن داده هاي زياد از مشتريانش نيست بلكه چگونگي كاربرد آنها توسط شركت مهم است( جین و همکاران،2003).

 

 

از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است (نوویسویس و مکاران،2006). علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد.

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
1-8)  تعریف اصطلاحات و واژگان    7
1-8-1) تعاریف نظری    7
1-8-2) تعاریف عملیاتی    9
1-9)  مراحل اجرایی تحقیق    12
فصل دوم:  مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق    13
2-1)  بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق    14
2-1-1)  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    14
شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری    16
جدول(2-1). عناصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري    17
2-1-2)  مشتری مداری    17
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری    18
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-2) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده    21
2-3)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق    27
شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق    29
فهرست منابع    34
منابع فارسی    34
منابع غیرفارسی    36

 

 

 

  • ابعاد و نظریه های کمال گرایی و عوامل موثر بر آن

    ابعاد و نظریه های کمال گرایی و عوامل موثر بر آن تاریخچه کمال گرایی تعاریف کمال گرایی نظریه ها، دیدگاه ها و ابعاد کمال گرایی ابعاد کمال گرایی نظریه های کمال گرایی نظریه فروید نظریه کاری هورنای نظریه آدلر نظریه…

  • آشنایی با سیستم کارین در سوئیچینگ مخابرات

    آشنایی با سیستم کارین در سوئیچینگ مخابرات مخابرات ایران سیستم کارین سوئیچینگ مخابرات سیستم کارین در سوئیچینگ مخابرات دانلود مقاله آشنایی با سیستم کارین در سوئیچینگ مخابرات ساختار سخت افزاری سیستم كارین سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان

    پرسشنامه بررسی تاثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش بازاریابی پرسشنامه قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی پرسشنامه عملکرد سازمان پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان…

  • جزوه اقتصاد کلان دانشجویان رشته های مدیریت

    جزوه اقتصاد کلان دانشجویان رشته های مدیریت جزوه اقتصاد کلان دانشجویان رشته های مدیریت رفتن به سایت اصلی جزوه اقتصاد کلان دانشجویان رشته های مدیریت به تعداد 34 صفحه pdf جمع بندی و مرور سریع برای امتحان پایان ترم   …

  • بررسی اقلیم شهر کاشان و تاثیر آن بر گردشگری

    بررسی اقلیم شهر کاشان و تاثیر آن بر گردشگری بررسی اقلیم شهر کاشان تاثیر اقلیم شهر کاشان بر گردشگری تاثیر اقلیم بر گردشگری بررسی گردشگری شهری کاشان عوامل جلب توجه جهانگردان توریستی در فصل تابستان پیشینه تاریخی شهر کاشان ژئومورفولوژی…

  • بررسی ابعاد سلامت با تاکید بر سلامت روانی و بررسی نظریه های آن

    بررسی ابعاد سلامت با تاکید بر سلامت روانی و بررسی نظریه های آن مقاله سلامت روان تعریف مفهومی سلامت روانی تاریخچه سلامت روان دانلود مقاله سلامت روان تعریف سلامت روان با ذکر منبع بررسی سلامت روان تعریف سلامت روان در…

  • پاورپوینت فصل اول کتاب مبانی مدیریت تألیف رابینز و دی سنزو ترجمه اعرابی با موضوع مديريت و مديران

    پاورپوینت فصل اول کتاب مبانی مدیریت تألیف رابینز و دی سنزو ترجمه اعرابی با موضوع مديريت و مديران پاورپوینت فصل اول کتاب مبانی مدیریت تالیف استیفن پی رابینز و دیوید ای دی سنزو ترجمه دکتر سید محمد اعرابی با عنوان…

  • ارائه الگویی برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان با استفاده از رویکرد ترکیبی برنامه ریزی آرمانی فازی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

    ارائه الگویی برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان با استفاده از رویکرد ترکیبی برنامه ریزی آرمانی فازی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان برنامه ریزی آرمانی فازی فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی مدیریت زنجیره تامین…

  • اهمیت برقراری سیستم حسابداری در سازمان های دولتی شهرداری چالوس

    اهمیت برقراری سیستم حسابداری در سازمان های دولتی شهرداری چالوس سیستم حسابداری حسابداری دولتی بودجه و حسابداری بودجه سیستم حسابداری در سازمانها اهمیت برقراری سیستم حسابداری در سازمان های دولتی شهرداری چالوس دانلود پایان نامه رشته حسابداری رفتن به سایت…

  • طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استاندارد PMBOK

    طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استاندارد PMBOK مدیریت پروژه نمودار گردش کار استاندارد PMBOK حوزه های مدیریت پروژه طراحی سیستمی نظام مند سازمان های پروژه ای بهبود وضعیت…