کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط
ارزش طول عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
مدل های استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری
عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

 

 

 

 

 

 

دانلود کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

مقدمه 
در ديدگاه امروز، بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي، وفاداري، ايجاد ارتباط مؤثر با وي و كيفيت از ديدگاه او است. بنابراين تلاش بر اين است كه مشتريان دائمي و وفادار باشند. از آنجا كه نيروهاي ارائه دهنده خدمات با مشتريان در تماس مستقيم هستند، بنابراين بخش بزرگي از وفاداري مشتريان و استحكام ارتباط با آنان از طريق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل مي شود.از اين رو هتل‌ها نيز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء كيفيت ارتباطشان با مشتريان مي‌باشند. كه اين خود باعث تشديد رقابت در زمينه ارائه خدمات بيشتر و برتر به مشتريان و افزايش هزينه‌هاي آنان مي باشد. در اين زمان، هتل‌ها سعي مي كنند تا هزينه ها را كنترل كنند و اين كشمكش به مديران هتل‌ها انتقال مي‌يابد. يك راه مقابله با اين مشكل سعي در حفظ و نگهداري مشتري و تشويق مشتري به خريد دوباره مي باشد زيرا امروزه جذب مشتري جديد بسيار گرانتر از نگهداري مشتري موجود است (ریچارد و ساسر  1990). 

 

 

 

اگر تلاش‌هاي بازاريابي تمركز زيادي روي حفظ مشتري داشته باشد احتمال مؤثر بودن اين تلاش‌ها بيشتر است. اين امر باعث وفاداري مشتريان و حمايت آنان از سازمان مي شود. حمايت‌هاي مشتريان مجموع‌هاي از فعاليت هاي بازاريابي است كه منجر به افزايش كارايي و انجام سرمايه گذاري مؤثرتر در بازاريابي مي گردد و شامل مواردي از قبيل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتري توسط خود او، انجام تحقيقات بازاريابي توسط مشتري جهت سازمان‌هاي مورد نظر وي، به كارگيري گفته هاي شفاهي (توصيه هتل به ديگران) و افزايش ميزان دریافت خدمات جاري مشتري از هتل مي‌گردد. بهره مندي از اين گونه حمايت‌هاي مشتريان تعاملات بيشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب مي كند. در اين زمان مديريت ارتباط با مشتري و توجه به كيفيت ارتباط با مشتريان فرآيندي جامع در جهت ايجاد حداكثر سودآوري ناشي از ارتباط با مشتري مي باشد (زابلا و جانستون  2004).

 

 

البته لازم به ذکر است هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندي مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

 

 

لذا در اين بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصيف گرديده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. 
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    32-2- مدیریت ارتباط با مشتری    5
2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM    5
2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    6
2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    7
2-2-4- اهداف CRM    10
جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف    11
2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري    12
جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري    12
2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان    13
2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM    13
2-2-8- CRM عملیاتی    14
جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی    15
2-2-9- CRM تحلیلی    16
2-2-10- CRM تعاملی    18
شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان    19
2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-2-11-1- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC)    20
شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC    21
2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    21
شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    22
2-2-11-3- مدل استراتژی CRM    22
شکل 2-4- مدل استراتژی CRM    23
2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM    23
جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM    23
2-2-11-5- مدل سوئیفت    24
2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان    25
2-2-12-1- فرآیندها    25
2-2-12-2- عامل انسانی    26
2-2-12-3- تکنولوژی    29
2-3- کیفیت ارتباط    33
2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری    33
2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط    33
2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری    35
2-3-3-1- ميزان خريد    35
2-3-3-2- ارتباط مستمر    36
2-3-3-3- گفتههاي شفاهي (گفتههاي مردم كوچه و بازار)     36
2-3-4- انواع مشتری    38
2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها    38
2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار    40
2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت    40
2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری    41
2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط    42
2-4- ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-2- طول عمر مشتری    43
2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری    44
2-4-4- ارزش طول عمر مشتری    45
2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    46
2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV    46
2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری    49
2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV    50

 

منابع
 

 

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مالیه رفتاری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مالیه رفتاری مبانی نظری مالیه رفتاری پیشینه تحقیق مالیه رفتاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق مالیه رفتاری پیشینه پژوهش مالیه رفتاری ادبیات نظری تحقیق مالیه رفتاری دانلود مبانی نظری مالیه رفتاری دانلود پیشینه تحقیق مالیه…

  • معادله مشخصه یك موجبر صفحه ای ساخته شده با مواد دستگردان

    معادله مشخصه یك موجبر صفحه ای ساخته شده با مواد دستگردان مقاله کارشناسی موجبر صفحه ای رفتن به سایت اصلی

  • بررسی فقهی و حقوقی ثمن شناور در قراردادهای پیش فروش  و ارائه راهکارها

    بررسی فقهی و حقوقی ثمن شناور در قراردادهای پیش فروش  و ارائه راهکارها تحقیق ثمن شناور بررسی فقهی ثمن شناور بررسی حقوقی ثمن شناور اهمیت قراردادهای پیش فروش اموال اعتبار قراردادهای پیش فروش اموال بررسی فقهی و حقوقی ثمن شناور…

  • مقاله ای در مورد تقویم

    مقاله ای در مورد تقویم زمان تقویم انواع تقویم چگونگی پیداش تقویم دانلود مقاله ای در مورد تقویم سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل خرید پایان نامه تاریخ فروش فایل خرید مقاله و تحقیق رشته تاریخ انجام…

  • قواعد حاکم بر معاملات با حق استرداد در حقوق ایران و انگلیس

    قواعد حاکم بر معاملات با حق استرداد در حقوق ایران و انگلیس پایان نامه معاملات با حق استرداد معاملات با حق استرداد در حقوق ایران معاملات با حق استرداد در حقوق انگلیس مقایسه عقد رهن با معاملات با حق استرداد…

  • عوامل بزهکاری اطفال و نوجوانان در ایران و ترکیه

    عوامل بزهکاری اطفال و نوجوانان در ایران و ترکیه بزهکاری اطفال در حقوق ایران عوامل بزهکاری اطفال کار تحقیقی بزهکاری اطفال پایان نامه بزهکاری اطفال بزهکاری اطفال در حقوق ترکیه پایان نامه در مورد بزهکاری اطفال عوامل بزهکاری اطفال و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری مبانی نظری کیفیت زندگی کاری دانلود مبانی نظری کیفیت زندگی کاری پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری ادبیات نظری کیفیت زندگی کاری فصل دوم پایان نامه کیفیت زندگی کاری مبانی نظری و پیشینه…

  • تشخیص و طبقه بندی پدیده های کیفیت توان با استفاده از تبدیل موجک

    تشخیص و طبقه بندی پدیده های کیفیت توان با استفاده از تبدیل موجک کیفیت توان تبدیل موجک طبقه بندی پدیده های کیفیت توان همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بحران های بانکی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بحران های بانکی مبانی نظری بحران های بانکی دانلود مبانی نظری بحران های بانکی پیشینه تحقیق بحران های بانکی ادبیات نظری بحران های بانکی فصل دوم پایان نامه بحران های بانکی مبانی نظری و پیشینه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های علمی اخلاق

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های علمی اخلاق مبانی نظری نظریه های علمی اخلاق دانلود مبانی نظری نظریه های علمی اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های علمی اخلاق ادبیات نظری نظریه های علمی اخلاق فصل دوم پایان نامه نظریه های…